Politika për Trajtimin e Ankesave

1. Qëllimi dhe Fushëveprimi

Albania For Business Sh.p.k. (“Shoqëria”, “ne”, “na” ose “ynë”) është e angazhuar të ofrojë një standard të lartë shërbimi për çdo klient në angazhimet për themelimin e shoqërive, shërbime ligjore, tatimore, kontabiliteti, licencimi, pasuri të paluajtshme dhe rekrutimi/BNJ. Ne pranojmë se, pavarësisht përpjekjeve tona më të mira, një klient mund të ndiejë ndonjëherë se shërbimi, këshilla, komunikimi, tarifat ose sjellja jonë nuk kanë arritur nivelin e rënë dakord ose të pritshëm.

Kjo Politikë shpjegon se si klientët dhe klientët potencialë mund të paraqesin një ankesë, si do ta trajtojë Shoqëria atë, afatet kohore që klientët mund të presin dhe opsionet e disponueshme nëse një klient mbetet i pakënaqur pas përfundimit të procesit tonë të brendshëm. Ajo zbatohet për ankesat për çdo shërbim të ofruar nga Shoqëria, për çdo punonjës, partner ose kontraktor që vepron në emër të Shoqërisë, si dhe për çdo tarifë të ngarkuar në lidhje me një angazhim.

Kjo Politikë nuk zëvendëson, por zbatohet krahas, mekanizmave të posaçëm të ankesave ose zgjidhjes së mosmarrëveshjeve që mund të zbatohen sipas një letre angazhimi të nënshkruar, rregulloreve profesionale të zbatueshme (për shembull, rregullat që zbatohen për avokatët ose noterët e licencuar të përfshirë në një çështje), ose legjislacionit shqiptar për mbrojtjen e konsumatorit.

2. Angazhimi Ynë ndaj Klientëve

Ne e trajtojmë çdo ankesë si një mundësi për të korrigjuar gjërat dhe për të përmirësuar mënyrën se si punojmë. Gjatë trajtimit të ankesave, Shoqëria angazhohet ndaj parimeve të mëposhtme:

• Aksesueshmëria: ankesat mund të paraqiten pa pagesë, me shkrim, me telefon ose personalisht, në anglisht ose shqip.
• Drejtësia dhe paanshmëria: çdo ankesë hetohet në mënyrë objektive, pa supozuar se klienti ka të drejtë ose gabim përpara shqyrtimit të fakteve.
• Koha e duhur: ankesat konfirmohen dhe zgjidhen brenda afateve të përcaktuara në Seksionin 7.
• Pa pasoja negative: paraqitja e një ankese nuk do të ndikojë kurrë në cilësinë e shërbimit që merr një klient, pavarësisht nëse ankesa pranohet ose jo.
• Konfidencialiteti: ankesat trajtohen me diskrecion dhe ndahen vetëm me personat që duhet ta dinë për të hetuar dhe zgjidhur çështjen.
• Të mësuarit: shkaqet themelore të ankesave rishikohen periodikisht për të ulur mundësinë e përsëritjes.

3. Përkufizime

3.1 Ankesë

Çdo shprehje pakënaqësie, e justifikuar ose jo, e bërë nga një klient ose klient potencial në lidhje me ofrimin ose mosofrimin e një shërbimi nga Shoqëria, përfshirë pakënaqësinë për tarifat, komunikimin, vonesat, këshillën e dhënë ose sjelljen e një anëtari të stafit.

3.2 Ankuesi

Një klient, ish-klient ose klient potencial (ose përfaqësuesi i tij i autorizuar) që paraqet një ankesë sipas kësaj Politike.

3.3 Ditë Pune

Çdo ditë përveç së shtunës, së dielës ose një feste zyrtare në Republikën e Shqipërisë.

3.4 Zyrtari për Marrëdhëniet me Klientët

Personi i caktuar nga Shoqëria për të marrë, regjistruar, koordinuar dhe mbikëqyrur zgjidhjen e ankesave sipas kësaj Politike (shih Seksionin 10).

4. Si të Paraqisni një Ankesë

Një ankesë mund të paraqitet përmes cilitdo prej kanaleve të mëposhtme:

• Email: complaints@albania-for-business.com
• Telefon: numri kryesor i kontaktit i Shoqërisë, i ndjekur nga konfirmim me shkrim kur është praktike
• Personalisht: te çdo anëtar i stafit, i cili do t’ia përcjellë ankesën Zyrtarit për Marrëdhëniet me Klientët

Kur është e mundur, i inkurajojmë klientët që fillimisht ta ngrenë shqetësimin në mënyrë joformale me anëtarin e ekipit ose partnerin që trajton çështjen e tyre, pasi shumë çështje mund të zgjidhen shpejt përmes komunikimit të drejtpërdrejtë. Nëse klienti preferon të ankohet zyrtarisht që në fillim ose nuk është i kënaqur me përgjigjen joformale, zbatohet procesi formal në Seksionin 6.

5. Çfarë të Përfshihet në një Ankesë

Për të na ndihmuar të hetojmë me efikasitet, një ankesë në mënyrë ideale duhet të përfshijë:

• Emrin e ankuesit, shoqërinë (nëse zbatohet) dhe të dhënat e kontaktit.
• Shërbimin, referencën e çështjes ose anëtarin e ekipit me të cilin lidhet ankesa.
• Një përshkrim të asaj që ka ndodhur, duke përfshirë datat përkatëse.
• Kopje të çdo korrespondence, fature ose dokumenti përkatës.
• Rezultatin që kërkon ankuesi (p.sh. shpjegim, korrigjim, rregullim tarife, kërkim faljeje).

Një ankesë do të pranohet dhe hetohet edhe nëse mungon një pjesë e këtij informacioni; Zyrtari për Marrëdhëniet me Klientët do të ndjekë çështjen për të kërkuar çdo gjë të nevojshme për të vazhduar.

6. Procesi Formal i Trajtimit të Ankesave

6.1 Regjistrimi

Çdo ankesë formale regjistrohet në regjistrin qendror të ankesave të Shoqërisë në ditën kur merret, duke shënuar datën, kanalin, ankuesin, referencën e çështjes, natyrën e ankesës dhe personin e caktuar për trajtimin e saj.

6.2 Konfirmimi i marrjes

Shoqëria i dërgon ankuesit një konfirmim me shkrim brenda dy (2) ditëve pune nga marrja, duke konfirmuar se kush po e trajton ankesën, si mund të kontaktohet dhe afatin e pritshëm për një përgjigje të plotë.

6.3 Rishikimi i pavarur

Kur është praktike, ankesa rishikohet nga një person që nuk ka qenë i përfshirë drejtpërdrejt në çështjen për të cilën bëhet ankesa – zakonisht një partner, Zyrtari për Marrëdhëniet me Klientët ose një anëtar tjetër i lartë i ekipit – për të siguruar një vlerësim të paanshëm.

6.4 Hetimi

Personi i caktuar shqyrton dosjen e klientit, korrespondencën përkatëse dhe, kur është e nevojshme, diskuton çështjen me stafin e përfshirë. Gjatë kësaj faze, ankuesi mund të kontaktohet për sqarime ose informacion shtesë.

6.5 Përgjigjja

Shoqëria jep një përgjigje me shkrim që përcakton rezultatin e hetimit, nëse ankesa pranohet, pranohet pjesërisht ose nuk pranohet, arsyet për atë përfundim dhe çdo veprim korrigjues, zgjidhje ose rregullim tarife të ofruar. Nëse hetimi nuk mund të përfundojë brenda afatit në Seksionin 7, ankuesit i dërgohet një përditësim me shkrim që shpjegon vonesën dhe jep një datë të re të pritshme.

7. Afatet

Shoqëria synon t’i zgjidhë ankesat sa më shpejt të jetë e mundur, duke zbatuar afatet e synuara të mëposhtme nga data kur merret një ankesë formale:

8. Parimet e Hetimit dhe Paanshmëria

Çdo ankesë hetohet sipas meritave të saj, bazuar në dosjen e klientit, korrespondencën, kushtet e zbatueshme të angazhimit dhe standardet profesionale, si dhe çdo kontribut nga stafi i përfshirë. Kur një ankesë lidhet me një partner ose anëtar të lartë të ekipit, hetimi drejtohet nga një partner tjetër ose, kur është e përshtatshme, nga një këshilltar i jashtëm, për të ruajtur paanshmërinë. Stafit që është subjekt i një ankese i jepet një mundësi e drejtë për t’u përgjigjur përpara se të arrihen përfundime.

9. Rezultatet dhe Zgjidhjet e Mundshme

Në varësi të gjetjeve të hetimit, Shoqëria mund të ofrojë një ose më shumë nga zgjidhjet e mëposhtme, në përpjesëtim me natyrën dhe ndikimin e ankesës:

• Një shpjegim të qartë të asaj që ndodhi dhe pse.
• Korrigjimin e një gabimi (p.sh. riparaqitjen e një dokumenti, korrigjimin e një raporti).
• Kërkim faljeje, kur është e përshtatshme.
• Rregullim, heqje ose rimbursim të plotë ose të pjesshëm të tarifës.
• Ndryshim të procesit të brendshëm ose trajnim shtesë për të parandaluar përsëritjen.

Kur një ankesë nuk pranohet, Shoqëria do të shpjegojë qartë arsyetimin e saj dhe do të përcaktojë opsionet e klientit për përshkallëzim të mëtejshëm sipas Seksionit 11.

10. Rolet dhe Përgjegjësitë

10.1 Zyrtari për Marrëdhëniet me Klientët

Përgjegjës për regjistrimin e të gjitha ankesave në regjistrin qendror, koordinimin e konfirmimeve dhe përgjigjeve, monitorimin e respektimit të afateve në Seksionin 7 dhe raportimin e tendencave të ankesave te drejtimi i lartë të paktën çdo tremujor.

10.2 Personi i caktuar për trajtimin

Partneri ose anëtari i lartë i stafit i caktuar për të hetuar një ankesë të caktuar është përgjegjës për shqyrtimin e paanshëm të dosjes, komunikimin me ankuesin dhe hartimin e përgjigjes formale për miratim.

10.3 Drejtimi i lartë

Përgjegjës për miratimin e kësaj Politike, rishikimin e raporteve tremujore të tendencave të ankesave, miratimin e zgjidhjeve mbi një prag të përcaktuar vlere dhe sigurimin e burimeve të mjaftueshme për trajtimin e ankesave.

10.4 I gjithë stafi

Çdo anëtar i ekipit është përgjegjës për të dalluar kur një shprehje pakënaqësie nga klienti duhet të trajtohet si ankesë, për t’ia përcjellë menjëherë Zyrtarit për Marrëdhëniet me Klientët dhe për të bashkëpunuar plotësisht me çdo hetim.

11. Nëse Mbeteni të Pakënaqur – Përshkallëzim i Mëtejshëm

Nëse një ankues nuk është i kënaqur me përgjigjen përfundimtare me shkrim të Shoqërisë, ose nëse Shoqëria nuk ka dhënë një përgjigje përfundimtare brenda afateve të përcaktuara në Seksionin 7, ankuesi mund të:

• Kërkojë që çështja të rishikohet nga një partner që nuk ka qenë i përfshirë më parë, nëse kjo nuk ka ndodhur tashmë.
• Ta përshkallëzojë çështjen te organi përkatës profesional ose rregullator shqiptar, kur shërbimi për të cilin bëhet ankesa ofrohet nga një profesionist i licencuar që i nënshtrohet mbikëqyrjes së atij organi (për shembull, Dhoma Kombëtare e Avokatisë për çështjet që përfshijnë avokatë të licencuar, ose Dhoma e Noterëve për aktet noteriale).
• Ta ndjekë çështjen nëpërmjet gjykatave shqiptare, ose përmes ndërmjetësimit ose arbitrazhit kur kjo parashikohet në letrën e zbatueshme të angazhimit.
• Kur ankesa lidhet me përpunimin e të dhënave personale, të kontaktojë Komisionerin shqiptar për të Drejtën e Informimit dhe Mbrojtjen e të Dhënave Personale (IDP).

12. Mbajtja e Regjistrave

Shoqëria mban një regjistër qendror të ankesave që shënon datën e marrjes, kanalin, ankuesin, natyrën e ankesës, personin e caktuar për trajtimin, rezultatin dhe çdo zgjidhje të ofruar. Regjistrat e ankesave ruhen për një minimum prej pesë (5) vjetësh, rishikohen periodikisht për të identifikuar tendencat dhe shkaqet themelore, dhe përpunohen në përputhje me Politikën e Shoqërisë për Mbrojtjen e të Dhënave (GDPR) dhe legjislacionin shqiptar të zbatueshëm për mbrojtjen e të dhënave.

13. Konfidencialiteti dhe Mbrojtja e të Dhënave

Informacioni i dhënë si pjesë e një ankese trajtohet në mënyrë konfidenciale dhe përdoret vetëm për qëllimin e hetimit dhe zgjidhjes së asaj ankese, raportimit të brendshëm mbi tendencat e ankesave dhe përmbushjes së detyrimeve ligjore dhe rregullatore të Shoqërisë. Të dhënat personale përpunohen në përputhje me Politikën e Shoqërisë për Mbrojtjen e të Dhënave (GDPR) dhe nuk ndahen me palë të treta përveçse kur është e nevojshme për të zgjidhur ankesën, kur ankuesi jep pëlqimin ose kur kërkohet me ligj.

14. Tarifat në Lidhje me Ankesat

Nuk ka tarifë për paraqitjen ose hetimin e një ankese sipas kësaj Politike. Kur një ankesë lidhet me tarifa të kundërshtuara, Shoqëria nuk do të pezullojë angazhimin përkatës ose të aplikojë tarifa shtesë vetëm për faktin se një ankesë është paraqitur në mirëbesim, përveç rasteve kur është rënë dakord veçmas me klientin ose kërkohet për të mbrojtur pozicionin ligjor të Shoqërisë.

15. Klientët Vulnerabël dhe Rrethanat e Veçanta

Shoqëria pranon se disa ankues mund të kenë nevojë për mbështetje shtesë për të marrë pjesë në këtë proces – për shembull, për shkak të gjuhës, shëndetit, zisë ose rrethanave të tjera personale. Stafi që trajton një ankesë duhet të ofrojë përshtatje të arsyeshme, si kohë shtesë për t’u përgjigjur, komunikim përmes një përfaqësuesi të caktuar, ose një diskutim me telefon apo personalisht në vend të korrespondencës me shkrim, dhe duhet t’ia paraqesë çdo nevojë të tillë Zyrtarit për Marrëdhëniet me Klientët.

16. Përmirësimi i Vazhdueshëm

Zyrtari për Marrëdhëniet me Klientët përgatit një përmbledhje tremujore të numrit, temave dhe rezultateve të ankesave për drejtimin e lartë, duke identifikuar çdo problem të përsëritur në ofrimin e shërbimit, komunikim ose dokumentacion. Kur identifikohet një model, Shoqëria do të shqyrtojë ndryshime të procesit, trajnim shtesë të stafit ose përditësime të materialeve për klientët për të ulur mundësinë e ankesave të ngjashme në të ardhmen.

17. Rishikimi i Politikës

Kjo Politikë rishikohet të paktën çdo vit nga Zyrtari për Marrëdhëniet me Klientët dhe miratohet nga drejtimi i lartë, si dhe sa herë që tendencat e ankesave, reagimet e klientëve ose ndryshimet në rregulloren e zbatueshme tregojnë se nevojitet një përditësim. Historiku i versioneve, data e hyrjes në fuqi dhe data e ardhshme e planifikuar e rishikimit regjistrohen në faqen e kopertinës së këtij dokumenti.

18. Kontakti

Ankesat ose pyetjet rreth kësaj Politike duhet t’i drejtohen Zyrtarit për Marrëdhëniet me Klientët në complaints@albania-for-business.com. Kjo Politikë publikohet për transparencë në albania-for-business.com/policies/complaint-handling-policy dhe është pjesë e kuadrit më të gjerë të pajtueshmërisë së Shoqërisë, së bashku me Politikën AML & CTF, Politikën për Mbrojtjen e të Dhënave (GDPR) dhe Kushtet e Angazhimit të Klientit.